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售后事件后续:苹果的“阴晴不定”

2013-03-20 08:39
小伊琳
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  如果在苹果、三星错综复杂的竞争关系上套用“认真你就输了”一词,那么苹果更像是认真的一方。自去年在与三星的专利纠纷案中获胜之后,苹果与三星“剑拔弩张”的程度已到势不两立的地步,主导的一方则是情绪上更坚决的苹果。

  近一个星期以来,有关苹果公司的新闻频频见诸报端———从高管首次抨击三星产品,到央视3·15晚会曝光苹果售后不平等,再到苹果中国主题为“努力超越消费者的期望”的回应,再是苹果全球发布“拉拢”消费者的全新广告“Why iPhone”。苹果频频动作背后,乔布斯绝对孤傲自信的风格已荡然无存,取而代之的是一种“阴晴不定”的情绪。业界认为,这或是其营销拐点出现的先兆。

  亲历海外iPhone换机

  北京时间3月15日晚,苹果因售后服务内外不平等问题被央视3·15晚会曝光。大致内容是,苹果iPhone因高度一体化维修难度大,故在手机出现问题时,苹果公司除了会对摄像头、振铃容易拆装的部件实施维修外,其他问题一般都是以换代修,而更换的并非一套主板或一块屏幕,而是完全更换一台新的iPhone。不过根据央视调查报道,不少将手机送修的消费者并未获得整机更换,而是在新主板和屏幕的基础上,沿用了旧手机并未损坏的后盖。对此,苹果售后的回应是,“换后盖需另付钱,价格为500多元。”

  所谓苹果的售后问题已非第一次被曝光。早在此次3·15晚会之前,笔者也曾就“整机更换”的定义询问苹果售后服务部门,对方称所谓整机主要指的是iPhone内部的整个套主板。而外壳部分的损坏大都因为磕磕碰碰,属于人为范畴,所以不包括在更换范围之内。

  这听上去也有道理,不过此次央视对苹果报道的集中点在于“不平等”——— 苹果在国外并不是这样做的,不少地区的所谓“整机更换”,都是为用户免费提供一台新手机,不仅是主板而已。报道提到的国家包括美国、英国、澳大利亚和韩国。

  北京时间3月16日上午,笔者来到位于曼哈顿第五大道的苹果零售店,恰逢一位中国消费者前来更换iPhone 5。据其介绍,这台手机购于美国其他城市的苹果店,目前在保修期内,但没有票据。具体问题是,该机在国内插入中国电信的卡后,经常会搜不到信号。

  苹果店售后人员对手机进行简单排查后,表示并没有“故障码”,而且这是供美国市场销售的手机,不能用中国运营商的网络,理论上并不在他们售后服务范围之内。不过令人意外的是,即便是在这样的情况下,最终苹果店还是为该名中国消费者更换了一台新的iPhone 5。更有意思的是,事后该名消费者向笔者坦言,其实自己的手机根本没有问题。

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