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小米黎万强:服务当产品做

2013-03-15 10:36
风频浪劲
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  互联网手机概念流行于中国,但做出满足中国用户的产品并不容易,在配置、价格趋同的竞争维度上,产品营销以及售后服务的PK似乎是惟一出路。

  服务当产品做

  “你来的刚刚好,快替我们辟一下谣,”记者见到黎万强的时候,他正为一则“小米饥饿营销”的消息“哭笑不得”。这样的传闻从小米手机1上市之后一直存在,每一次雷军、黎万强以及小米公司其他高管都会严肃对待。当天下午,黎万强已经发了条微博回击,“做企业故意饥饿营销本身是一个伪命题”。

  “我是一名设计师。好的设计会改变世界!”这是小米科技联合创始人、副总裁黎万强的微博签名。如此描述符合他过去人机交互界面设计专家的身份,也符合他现在小米“营销专家”的身份。

  如前所述“辟谣”,发微博不单单是负责市场营销工作的黎万强的兴趣,更多时候是他的工作。现在他辖下有30余人的微博团队,负责运维“小米公司”、“小米手机”等官方微博。“30个人里,只有两三个同事负责内容,其他的人统统去做微博客服”,在黎万强看来,这就是小米服务很重要的一部分,“我们要求对用户集中反映的问题要15分钟之内给出回复”。

  类似的要求还发生在“为发烧而生”的MIUI(小米操作系统)官方论坛。那时候小米手机的还只是公司高管才能知道的秘密,时任MIUI负责人的黎万强要求程序员们每天泡论坛,“泡不到半个小时,至少也要15分钟”。

  他向记者回忆,程序员们最初固执地认为“泡论坛浪费时间,还不如写几行代码”,但收到用户的反馈并帮助自己改进设计后就有了兴趣。

  在MIUI提供刷机早期,有用户临出差的前一天刷机“变砖”,论坛名“缪斯大神”的MIUI工程师晚上10点跑到五道口咖啡馆帮用户恢复。“不接触到一线用户,怎么能写好代码?而所谓的服务又何从谈起,”黎万强如是感慨。

  而黎万强口中的程序员至今仍坚持泡论坛,与程序员同在的论坛网友则成了小米操作系统和小米手机的最早拥趸,这个数字到今天至少有200万(MIUI发烧友)至1000万人(MIUI全部用户)。

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