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华为终端业务向B2C消费者转型 售后需变主动

2013-04-10 08:30
姚看江湖
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  余承东为什么老“躺着中枪”?

  华为消费者业务CEO余承东是一个性格鲜明的领导者,在微博上经常被网友吐槽为“余大嘴”。面对笔者的提问,余承东笑着称:“我从不吹牛,只是有点不谦虚”。

  不过,余承东有时也会在微博上表现出不满,如华为首款高端旗舰智能手机P1在发布后几个月才在中国市场大批量上市、渠道的乱价等。

  业内有人曾评论称,“老余明显被忽悠了,纯躺着中枪”。 郭新心对笔者解释称,这实际上代表了电信设备领域和手机领域在研发语言的定义和产品节奏的不同。比如在设备市场,研发和测试结束就意味着产品上线,因为运营商的要求并不相同,研发会出现不同的设备版本。在部署上也是一个区域一个区域的进行,很多事情都是在后台解决。

  但在智能手机领域,当内部研发人员告诉余承东“研发和测试结束”的时候,与这款产品上市还离得远,中间还有包括推广政策、产品运营节奏、产品批量上市、渠道商铺货等诸多问题需要协调。苹果、三星等一台旗舰产品开售都需要提前组织300万台以上的备货,而这种做法对于传统B2B行业来说完全不同。

  历经“磨砺”的余承东和华为终端员工目前已经完全适应了B2C市场的“玩法”,如华为首款大屏手机Mate发布后不到2个月就已在国内批量上市,营销方式上可圈可点,仅天猫旗舰店3天销量就超过1.2万部。

  万人站店推动服务变革

  正是感受到面向消费者市场转型遇到的各种问题,华为终端从去年起开始推行“万人站店”活动,包括华为消费者业务群CEO余承东、华为终端CEO万飚、华为手机产品线总裁何刚在内的华为终端高层、以前只“埋头开发”的研发人员等全体员工都开始直接进驻卖场当促销员,面对一个个真实的消费者,感受用户的实际需求。

  郭新心对笔者表示,华为终端“万人站店”并不是一个短时间的宣传噱头,而是真真正正的将全体员工推向市场一线,从感知消费者需求来加速每一个员工向B2C业务转型。

  在华为终端研发部门,流传着诸多真实的“站店故事”。有一个做手机可靠性的研发人员给客户现场演示“三米跌落”试验,可是客户乐呵呵的看完了并不打断购买,并跟他讲“有几个人能从这么高的地方摔着手机玩?”。还有某研发人员在消费者指出产品的一些问题时,他觉得这些问题简直无伤大雅,禁不住脱口而出 “我们做的东西这么好,你怎么还有这么多怨言”? 自站店归来,许许多多的华为终端研发人终于发现,他们眼中诸多的“极限测试”,用户未必感受得到;而对他们来说毫无“专业挑战性”可言的一些简单易用的功能或体验的小改进,却是用户最为关心的地方。

  郭新心称,华为“万人站店”包括站销售店和售后店两部分,通过站店华为终端自己员工发现了各种各样以前被忽视或者根本“不在乎”的问题,受到的触动非常大。

  华为终端以此为基础提出了各种大的改善服务和计划,并得到了前后端部门的大力支持。如华为开始改变过去做低端订制手机时将手机拆成零件,作为维修配件的“挖东墙补西墙”做法,开始从生产环境就将常用的备件进行单独生产。同时重新梳理全国的售后服务网点,淘汰不合格的网点,目标在全国稳定在350家核心网点,包括8家服务专营店,同时建立1300多个售后收集点,通过与专业的物流合作为偏远地区用户提供维修和换机服务。

  通过站店,郭新心发现消费者其实要求很简单,对厂商来说就是要快速响应消费者需求、及时回应,同时在承诺的时间里一定要完成服务和解决问题。郭新心认为,对于华为终端来讲,就是“以行践言”,这也是华为终端的公司理念。

  郭新心对笔者表示,作为一个新的市场进入者,华为终端并不害怕任何问题,但是害怕缺乏各种有效的渠道来发现和获取。在智能手机和社交网络普及的时代,一个单点的消费问题就可能引发“蝴蝶效应”,华为终端的售后服务必须走向最终用户,走向主动服务。
 

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