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小米刷新“双11”记录的理论:无字天书

2013-11-16 00:01
木中君
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  服务

  11月13日,小米在珠海的官方服务旗舰店开业,雷军来了,黎万强也在,现场还有200多名米粉。雷军说,小米正努力实现手机1小时快修,并酝酿推出“1小时修不好免费换手机”的售后政策。后来和小米的售后负责人聊天,对方表示从今年7月开始,小米就在尝试1小时快修服务,现在修复率能达到95%以上。

  这背后也有小米产品线短的优势。所谓快修,软件无非刷机,硬件大都靠换。软件上,小米为售后设计了一套便捷的刷机系统,很节约时间。硬件方面,机型就这么几款,零件备料相对动辄十几款产品的传统品牌容易多了,工作人员检测维修起来也方便,不用去记多款机型的维修手册。

  关于推出“1小时修不好免费换手机”,雷军没有给出具体时间。但即便是真换,产品线短的优势也能发挥作用。和小米一样,苹果iPhone的产品线也很短,过去,iPhone在保修期内就是提供免费更换的。反正就这么两款机子同时卖,坏了就换。苹果把坏的机子拿回去统一维修,修完翻新再拿出来,继续换给下一个送修iPhone的客户。

  比起维修,换机有外壳翻新的成本。但和产品线长的品牌比,其他成本还是节约了不少。更重要的是,从客户的角度,“快修”和“换机”比起大多数品牌现行的售后服务方式,方便多了。

  营销

  有人说营销是小米的核心竞争力,我承认它很重要,但若缺乏其他环节的支撑,营销就是空中楼阁。这也是我为什么把营销放在产品和服务之后的缘故,产品服务不行,营销再花哨也没戏,这点在很多小米的跟风者上已有实际案例。

  具体说到小米营销,不得不提黎万强。认识时,他也是刚刚领命,负责操盘小米营销。黎万强骨子里是个产品设计师,所以他把小米的营销也当成了一件产品来做,目标是极致。

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