1、小米11:年轻人手机维权的第一课

小米11用户的维权行动,更像是一场年轻人与小米“斗智斗勇”的拉锯战。

早在今年3月开始,小米社区、抖音、微博、B站等各大社交平台上,已经有不少关于小米11烧主板、断WiFi等投诉问题,一直持续至今。

王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今,从小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、红米K30U,到小米11,他入手了小米多款产品。

“但现在真的对小米失望了,小米11刚到手的时候系统就出现各种bug,比如信号断流、手机发烫,咬着牙坚持到MIUI12．5更新,等来的却是屏幕滑动失灵、游戏卡帧．．．．．．”王玉宇提到。

他的维权路并不顺利。因为手机并无出现烧断WiFi等明显故障问题,只是暂时出现卡屏关机等问题,小米官方客服并不同意他的退款退货诉求,只能返厂维修或者二次出现故障后才可进行换新处理。

这让王玉宇无可奈何,他似乎面对一颗“定时炸弹”。“我是一名程序员,如果哪天主板突然烧坏,手机数据丢失带来的损失不只一部小米手机。现在自己只能时刻在电脑上备份信息,但真的很影响工作效率。” 他表示。

更让王玉宇觉得“点背”的是,在购买小米11之前,他还在为前一台手机红米K30U(小米旗下品牌)维权。让王玉宇无奈的是,他去小米官方微博发表维权信息后,也接二连三受到了言语攻击,被认为是“米黑”(小米的黑粉)。

和王玉宇有类似维权遭遇的用户不在少数。据王玉宇向连线Insight介绍,在一个“小米11主板问题群”里,有1800名维权用户,每天都有人进群,也不乏有维权成功者退群。从群里用户反馈内容和数量来看,小米11的WiFi故障、主板烧坏并非个例。

小米11维权用户聊天记录,图源维权QQ群

据王玉宇听维权群管理员介绍,在不同渠道购买,会有不同程度的维权难度,客服们会区别对待。为此,部分维权者不得不使出一些“手段”。

张钦在今年5·20活动期间买了小米11,“主要是为了支持国货”。结果不到三个月,小米11 WiFi便烧了,随后手机自动关机,再次开机时手机数据已全部丢失。

“我记得很清楚,当时自己在浏览APP,不到一小时手机就发热到42度,还没来得及降温手机就烧了。”张钦表示。

张钦联系小米商城客服寻求售后服务时,客服最初回复“给修不给换”,这让他十分生气。而后经过和小米处理投诉的专员不断沟通,以及连续一周在12315平台和黑猫投诉上维权后,张钦以“高价值数据丢失,数据的事情不追究,但必须换新机”的理由,最终才让小米客服同意换新机。

维权过程并没结束。待新机寄回后张钦并没立即签收,直到小米方面的工作人员承诺不会再有烧WiFi现象,并且要求重置三包条款、7天无理由换货,他才签收新机。

而当他签收新机后,随即得知维权群中的某位消费者的新机主板再次被烧。他开始担心自己新手机会再次出现问题——倘若新机再修主板,手机二次出售会被大打折扣。他决定趁着新机未出现故障前,退款退货。

申请新机退货退款对张钦来说并不难。他是原神、王者荣耀等游戏的重度用户。“小米11只要玩游戏便会严重发热,所以我边玩游戏边记录手机温度(最高的温度是57度,直接被系统警告需要重新开机)。我把数据发给客服和工程师后,对方便同意退款退货了。”

但张钦的“特殊”维权经验并不可复制。前人栽树,后人乘凉,并不适用于这次维权事件。小米11的用户宋佩就遭遇售后人员来回推诿责任。

宋佩是通过京东APP抢拍到小米11的第一批用户,今年7月28日遭遇WiFi烧坏故障后,她得知不少京东维权者比其他渠道购买者,更早先得到退换货的处理,原因是“京东担心因为小米11影响自己口碑”。于是她找到京东客服要求退款退货,维权看似比较顺利——对方提出“去线下门店换取新机,凭新机便可进行退货退款”这一方案,这让宋佩当时长舒一口气,并庆幸自己通过第三方平台购买。

但换新机并不像京东客服所说那般轻松。“等我去线下门店提出换新机要求时,才得知需要返厂检测,工程师出具相关证明后才可退换新机。”随后京东这边态度更是反转,不同意为宋佩退货。理由为“针对同一系列的不同机身存储,有不同退货方案”,宋佩购买的此款手机不符合退款条款。

一位维权者向连线Insight坦言,在小米未发布8月6日公告前,市面上的维权类型基本分为三种类型:第一种是在京东等第三方电商平台购买出问题,只联络相关客服人员的维权者,一般协商结果为免费维修故障手机;第二种是出问题后有检测报告等持有证据者,通过媒体爆料、发微博,发抖音等公开渠扩大维权声势,相关平台同意给其免费换新机;第三种是打12315及其他投诉热线,并持续发微博找记者,平台基本主动同意全额退款。

让多数维权者无奈的是,小米官方旗舰店、线下授权服务店、线上第三方平台售后电话给出的口径和处理办法均不一样。

如此来回踢皮球的处理方式,也让不少维权的老“米粉”对小米大失所望。据前述维权者透露,不少维权者计划在8月10日小米秋季新品发布会直播现场,讨要说法。

小米11,可谓是给年轻人上了一堂生动的维权课。